Comment réagir à un bad buzz ?

Vous avez lu notre précédent article intitulé « Ces erreurs qui diminuent l'impact de votre stratégie sur les réseaux sociaux », mais vous vous demandez toujours comment gérer les crises qui peuvent surgir à tout moment ? Vous n’êtes pas seul. Réagir à un bad buzz est une épreuve délicate, même pour les experts. Aujourd’hui, Solde-CB vous accompagne dans la gestion d'une situation de crise en ligne afin de protéger la réputation de votre entreprise.

1. Comprendre l’origine du bad buzz

Imaginons que vous ayez lancé un nouveau produit, et que peu après, des commentaires négatifs apparaissent sur les réseaux sociaux concernant la qualité ou le prix. Ce bad buzz peut rapidement se propager si les consommateurs estiment que vous ne répondez pas à leurs attentes.


Une marque de vêtements a vu son image dégradée lorsque des utilisateurs ont signalé des défauts de fabrication sur Twitter. En analysant les conversations, elle a pu identifier que le problème venait d'un lot de produits défectueux provenant d'un fournisseur particulier.

Il est essentiel d'utiliser des outils de veille tels que Mention ou Hootsuite pour surveiller en temps réel ce qui se dit à propos de votre marque. Ces outils vous permettent de suivre l'évolution du bad buzz et d'identifier les causes à l'origine de la crise.

2. Réagir rapidement, mais prudemment

Lorsque Nike a lancé une nouvelle gamme de chaussures, un problème de conception a rapidement fait surface. La marque a pris quelques heures pour enquêter avant de publier une déclaration officielle reconnaissant l'erreur et offrant des remboursements. Cette réaction rapide et transparente a permis d'apaiser la situation.


Si votre entreprise se retrouve face à une vague de critiques concernant un produit, ne vous précipitez pas pour répondre immédiatement avec des excuses superficielles. Prenez le temps de comprendre le problème et d'élaborer une réponse claire qui reconnaît l'erreur tout en assurant que des mesures sont prises.

Une réponse rapide doit aller de pair avec une réflexion stratégique. Dans une crise, l’émotion peut prendre le dessus, mais la communication doit rester factuelle et mesurée.

3. Personnaliser la réponse

Suite à une polémique autour de la gestion des données privées, une grande entreprise technologique a personnellement répondu à chaque commentaire client sur Twitter. En montrant qu'elle prenait en compte chaque avis, la marque a réussi à rétablir un dialogue constructif avec ses utilisateurs.


Vous avez reçu une vague de critiques après un commentaire mal interprété de votre community manager sur Instagram. Plutôt que d'envoyer une réponse générique, adressez-vous individuellement aux personnes concernées, en adaptant votre ton en fonction de la gravité de leurs réactions.

Un bad buzz est souvent amplifié lorsque les entreprises se contentent de copier-coller des réponses vagues. Une réponse personnalisée démontre que vous prenez le problème au sérieux et que vous êtes proche de votre communauté.

4. Proposer des solutions concrètes

Un grand distributeur de produits électroniques a dû faire face à une série de plaintes concernant un défaut sur un de ses nouveaux téléviseurs. Plutôt que de se limiter à des excuses, la marque a offert des remplacements gratuits et un support technique dédié pour s’assurer que chaque client était satisfait.


Après des plaintes répétées sur la lenteur de votre service client, au lieu de simplement vous excuser, vous proposez une formation supplémentaire à vos équipes et mettez en place un suivi plus rigoureux des demandes, en informant vos clients de ces changements.

Les excuses sont importantes, mais sans action concrète, elles ne suffiront pas à calmer la situation. Offrir des solutions rapides et tangibles montre que vous êtes une entreprise réactive et prête à corriger ses erreurs.

5. Contrôler la diffusion du bad buzz

Une marque de cosmétique a fait appel à des influenceurs beauté pour répondre à un bad buzz concernant un produit de soin de la peau. En publiant des avis positifs et des tests produits authentiques, ces influenceurs ont aidé à rétablir l'image de la marque et à rééquilibrer les avis négatifs.



Vous constatez que le bad buzz a pris de l'ampleur sur les forums et les réseaux sociaux. En parallèle de vos réponses officielles, vous contactez des ambassadeurs de votre marque pour qu'ils partagent leur expérience positive et vous aident à noyer les avis négatifs.

Utilisez les influenceurs ou les ambassadeurs de marque pour faire passer vos messages positifs et montrer que vous êtes à l’écoute de votre clientèle. Il est essentiel de rétablir la balance en générant du contenu favorable.

6. Tirer des leçons et anticiper

Après avoir connu un bad buzz lié à une campagne publicitaire jugée inappropriée, une entreprise de télécommunications a réalisé un bilan interne et ajusté ses futurs processus de validation pour s’assurer qu’aucune publicité ne serait diffusée sans un examen approfondi de son impact.



Vous avez surmonté une crise, mais vous réalisez que la situation aurait pu être évitée avec une meilleure communication interne. Vous mettez alors en place un plan de gestion de crise pour éviter que cela ne se reproduise.

Chaque bad buzz doit servir de leçon. Analysez ce qui a mal tourné et ajustez vos stratégies. Mettez en place des processus internes qui permettront de prévenir de futures crises.

En résumé : Gérez vos crises en ligne avec Solde-CB

Faire face à un bad buzz peut sembler stressant, mais avec les bonnes stratégies en place, il est possible de transformer une crise en opportunité. En réagissant rapidement, en personnalisant votre message et en proposant des solutions concrètes, vous pouvez non seulement apaiser la situation, mais aussi renforcer la confiance de vos clients. Chez Solde-CB, nous vous aidons à développer un business créatif et réactif en ligne, et à gérer chaque crise comme une occasion de montrer vos valeurs et votre engagement.

N'oubliez pas :

• Une réponse rapide et réfléchie est la clé pour limiter les dégâts d'un bad buzz.
• Soyez transparent, honnête et toujours à l’écoute de vos clients.
• Utilisez les outils de veille et les ambassadeurs de marque pour contrôler la diffusion de la crise.
• Apprenez de vos erreurs et anticipez pour l'avenir en mettant en place un plan de gestion de crise.

Solde-CB vous dit à très vite !

Solde-CB vous accompagne dans toutes les étapes de la construction d'une communication digitale efficace et réactive. Pour en apprendre davantage, abonnez-vous à la chaîne YouTube de Solde-CB et consultez nos autres articles vidéos sur le blog de Solde-CB.