Pourquoi Vous Ne Devriez Jamais Supprimer les Avis Négatifs sur Votre Page Google Business : Conseils d'Experts

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Image de couverture illustrant un entrepreneur réfléchissant devant un écran d'ordinateur qui affiche des avis clients, positifs et négatifs, sur sa page Google Business


Qu’ils soient déposés sur Google, en commentaire d’une publication ou via n’importe quelle application dédiée aux avis clients, vous pourriez être tenté de faire disparaître les avis négatifs. Malheureusement, ce serait une grave erreur. 


C’est le sujet de notre article ! Aujourd’hui, Solde-cb vous explique pourquoi c’est une très mauvaise idée de supprimer les commentaires négatifs de votre page Google Business.


Est-ce une bonne idée de supprimer un avis négatif sur Google ? La vidéo YouTube de Solde-cb




Les avis et commentaires négatifs

Apprenez à gérer les avis négatifs

Un avis négatif vous donne l’opportunité de vous expliquer avec un client. En effet, vous pouvez répondre à un commentaire ou un avis laissé sur Google. Si vous vous débrouillez bien, vous pourrez calmer le jeu avec ce client mécontent ou, en tout cas, faire apparaître votre vision de la situation.


Cet échange permet à tous les utilisateurs de voir : 

  • ce que les autres clients pensent de vous ;

  • votre manière de gérer les conflits ;

  • le fonctionnement de votre établissement. 


En fonction des produits et/ou services que vous vendez, vous avez certainement défini une cible. Les clients mécontents peuvent se révéler être des personnes n’appartenant pas à votre cible. De fait, cet échange est un bon moyen de faire le tri. 


Dans le cas où vous recevez un commentaire négatif, parce que vous n’avez pas accepté un client en retard par exemple, vous pouvez être perçu comme rigide par un style de personnes, mais vous pouvez également renvoyer l’image d’un professionnel organisé et sérieux pour d’autres. 


Comment éviter de recevoir des avis négatifs ?

Tout d’abord, comprenez bien qu’il y a une différence entre un avis négatif laissé par un client mal luné et un avis négatif construit qui met en avant votre manque de professionnalisme. Dans le premier cas, vous pouvez avancer vos arguments et tempérer la situation. Vous aurez alors l’opportunité de montrer à vos futurs clients qu’il s’agit d’un cas isolé pour lequel vous avez cherché une solution, etc.


Dans le cas d’un commentaire négatif dû à votre manquement, prenez le temps de réfléchir à l'événement en question et listez les actions que vous pouvez faire pour améliorer la situation. Quand votre travail est remis en question, vous devez réagir vite pour : 

  • montrer votre bonne foi ;

  • éviter que les choses ne s’enveniment ;

  • régler la situation ;

  • réajuster vos process pour éviter que cela ne se reproduise.


De manière générale, pour éviter les avis négatifs, assurez-vous : 

  • de respecter vos clients ; 

  • de respecter vos engagements ;

  • d’avoir un service de contact de qualité ;

  • de proposer un SAV ou un support client efficace ;

  • d’avoir une communication authentique.


Pourquoi votre entreprise reçoit-elle des avis négatifs ?

Ce qui se cache derrière un avis négatif

Comprenez une chose, la plupart du temps les avis clients négatifs ne sont pas laissés par des personnes insatisfaites de votre produit ou service, mais par des clients insatisfaits de votre réaction vis-à-vis d’une problématique donnée.


Prenons l’exemple d’une livraison qui n’arrive pas. Si vous réagissez vite et même avant que le client ait besoin de vous contacter, vous gagnez des points et il y a fort à parier que l’avis final sera positif, puisque dans cette situation vous avez fait preuve de réactivité. 


À l’inverse, si vous laissez traîner les choses et que vous n’êtes pas capable de résoudre ce problème de livraison, soit en remboursant votre client, soit en lui proposant un nouvel envoi sans charge supplémentaire, vous vous exposez à recevoir un avis Google négatif que vous aurez du mal à justifier cette fois-ci.


En somme, derrière un avis négatif se cache un client mécontent qui : 

  • n’a pas eu ce qu’il voulait initialement ;

  • ne s’est pas senti considéré ;

  • n’a pas été écouté ;

  • n’a pas la sensation d’avoir été respecté.


Comment  améliorer l’image de votre entreprise ?

Plus vous prendrez en compte votre communauté, plus vous améliorerez l’image de votre entreprise. En effet, on dénote bon nombre de situations où ce sont les ambassadeurs d’une marque qui prennent sa défense face à la critique. 

Plus vos clients se sentiront écoutés, compris, considérés et surtout respectés, plus ils auront envie de vanter vos mérites. C’est l’une des conséquences positives de la sensation d’appartenance. Donc, si vous souhaitez améliorer l’image de votre business, apprenez à créer un lien de confiance avec eux. Donnez-leur une bonne raison de parler de vous.


Solde-Cb vous dit : à très vite !

Solde-cb vous aide à développer un business en ligne créatif et réactif en vous exposant point par point les étapes clés de la construction d’un plan de communication. 


Pour en apprendre davantage sur les étapes clés qui vous permettront de développer votre business en ligne, vous pouvez vous abonner à la chaîne YouTube de Solde-cb et découvrir nos autres articles vidéos sur le blog vidéo de Solde-cb.


Crédit photo : Image by Robinraj Premchand from Pixabay